Contexte et objectifs de la formation
Contexte : Dans un marché hôtelier de plus en plus concurrentiel, offrir un service standardisé ne suffit plus. Les clients recherchent des expériences uniques, adaptées à leurs attentes et à leur profil. La personnalisation de l'expérience client est devenue un levier différenciateur clé pour fidéliser et recommander.
Objectifs évolutions : La formation doit permettre de développer la capacité des équipes à recueillir et utiliser les informations clients pour personnaliser chaque interaction, anticiper les besoins et créer des moments mémorables.
Objectifs pédagogiques : À l'issue de la formation, les apprenants seront capables de :
- Identifier les attentes et préférences des clients à travers différents canaux
- Adapter leur discours et leurs actions à chaque profil client
- Créer des attentions personnalisées à fort impact
- Utiliser les outils CRM pour suivre les préférences clients
À qui s'adresse cette formation
- Tarif : Sur demande
- Modalités et délai d'accès : Présentiel ou distanciel selon souhait du client
- Public concerné : Réceptionnistes, concierges, responsables hébergement, équipes de restauration
- Niveau prérequis : Expérience en accueil client recommandée
- Autopositionnement : Autopositionnement en amont et en fin de formation
Programme détaillé
Jour 1 - Matin
1. Comprendre les attentes du client moderne
- Les nouvelles tendances de consommation hôtelière